El Congreso de los Diputados vota este jueves, por última vez, la Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC), impulsada por el Ministerio de Consumo y destinada a reformar de manera amplia las prácticas de relación entre empresas y consumidores. La norma, que llega a su fase final tras superar su paso por el Senado, fija límites estrictos a los tiempos de espera telefónicos que deberán resolverse en menos de tres minutos en la mayoría de los casos, regula la atención al cliente en lenguas cooficiales, combate el spam comercial, prohíbe la publicidad de apuestas por parte de influencers y obliga a atajar las reseñas falsas en internet. Se trata de una de las reformas con mayor impacto transversal en sectores como las telecomunicaciones, la energía, el transporte, las finanzas, el comercio digital y las plataformas de streaming.

El Senado aprobó modificaciones relevantes durante su tramitación, impulsadas por el PP, que cuenta con mayoría absoluta en la Cámara Alta. Entre ellas, la ampliación del plazo para responder reclamaciones, que pasaría de 15 a 30 días hábiles, y la reducción del porcentaje obligatorio de llamadas atendidas en menos de tres minutos, del 95% previsto inicialmente al 90%. Estos cambios, junto con la limitación del uso de lenguas cooficiales según la ubicación de la sede empresarial y no del cliente, serán sometidos a votación en el Pleno del Congreso, donde se prevé que la mayoría gubernamental rechace la mayor parte de las enmiendas conservadoras.

Uno de los ejes más relevantes de la ley es el refuerzo contra las llamadas comerciales no deseadas. Aunque estas prácticas ya están prohibidas desde 2023, las organizaciones de consumidores denuncian que continúan realizándose con excusas diversas, desde consentimientos supuestamente otorgados mediante cookies hasta la condición de antiguo cliente.

La nueva regulación obligará a que las empresas identifiquen de forma clara sus llamadas mediante un prefijo específico y a que las operadoras bloqueen aquellas que no utilicen dicha numeración. Además, todos los contratos cerrados durante llamadas no consentidas serán nulos. Pese a estas medidas, el escepticismo persiste entre las asociaciones de consumidores: tanto la OCU como Facua sostienen que la efectividad de lo aplicado hasta ahora es limitada. Sus encuestas muestran incluso un aumento del spam telefónico en los últimos meses.